Самая частая причина — продавец неправильно
промаркировал поставку.
Краткая инструкция, как обезопасить себя
от потери товара и что делать, если такое всё-таки произошло.
Бывают случаи, когда продавец отгрузил товар
на маркетплейс, но он «завис» на стороне площадки
и не поступает в продажу. Например, несколько месяцев находится
в пути на склад или в статусе передачи покупателю. Скорее всего,
такой товар потерялся. И селлеры не застрахованы от подобных
ситуаций, но их можно минимизировать.
Когда и где возможна потеря
При
приёмке на складе маркетплейса
Обычно приёмка товаров на маркетплейсах
проходит в два этапа. Сначала сотрудники склада принимают товар
по количеству мест или палет, а потом проводят поштучную приёмку
по количеству единиц на складе назначения. После приёмки площадка
размещает в личном кабинете продавца акт приёма-передачи. В нём
селлеры могут заметить, что количество отгруженного товара отличается
от количества принятого.
Самая
частая причина — продавец неправильно промаркировал поставку, например,
разместил штрихкод на стыке коробки, из-за чего образовались заломы,
и сканер не смог считать информацию. Или направил на склад
палету с 1000 товаров, а при формировании поставки указал «100
штук» на штрихкоде этой поставки.
В
идеале штрихкод должен быть и на самом товаре, и на его
упаковке. Например, я продавал многоразовые пластиковые стаканчики, каждый
из них был упакован в прозрачную пленку и картонную упаковку.
При этом штрихкод был и на пленке, и на упаковке.
Большинство продавцов просто наклеивают на такой товар штрихкод
и продают в обычном пакете.
Илья Севериненко, руководитель проекта «Тинькофф Эксперты»
Товар
может также потеряться из-за ненадежной упаковки, поэтому не следует
на ней экономить. Например, не стоит использовать простую и дешёвую
пленку или обклеивать товар стретч-плёнкой без пакета. Покупатель может вскрыть
упаковку и не выкупить заказ. И тогда вернуть товар в пакет,
не повредив упаковку, уже не получится.
Если
сотрудники службы поддержки маркетплейса поймут, что потеря произошла из-за
нарушения правил упаковки, искать товар не будут.Иногда
товар может потеряться при приёмке из-за человеческого фактора. Например,
сотрудники маркетплейса неправильно его посчитали или положили
не в ту коробку. Но такое сейчас случается редко: площадки
минимизируют человеческий фактор и всё строго контролируют.
При
хранении на складе маркетплейса
Бывает, что товар уже приняли без расхождений,
он доступен к продаже, но в какой-то момент перестаёт
отображаться в остатках в личном кабинете, и его нет в отчёте
о продажах.
Почему
товар может пропасть на складе:
сотрудники
положили его не на тот стеллаж;сотрудники нарушили условия хранения,
например кожаные сапоги съели крысы;товар украли;произошёл форс-мажор, например,
пожар или потоп.
Заметить
пропажу в пункте выдачи сложно. Но если продаются товары поштучно
с уникальным артикулом или крупногабаритные вещи, можно проверить
в личном кабинете маркетплейса отчёты о реализации товара. Например,
на Wildberries нужно проверить колонку «Товары в пути» в разделе
«Отчёт по остаткам товара» — это позиции, которые клиент заказал,
но еще не получил. Если товары висят в колонке «Товары
в пути» долго, например несколько недель или месяцев, вероятно, их
потеряли в ПВЗ или при транспортировке.
А вот
если селлер продаёт популярные товары с одним артикулом, будет сложнее
заметить, что товар потерялся на пункте выдачи.
Продавец
торгует одним артикулом — белыми футболками универсального размера. Это
один из самых распространенных товаров на Wildberries. У него
всегда часть товаров будет в статусе «В пути». Какая именно футболка
в пути в Красноярске, какая — в Твери, какая —
в Москве, неизвестно. Поэтому понять, где именно потерялся товар
и потерялся ли он вообще, не получится.
Илья Севериненко
При
транспортировке
Товар может потеряться по пути в ПВЗ
или в сортировочный центр, например если при транспортировке повредились
штрихкоды или другие опознавательные знаки.
Потери
при транспортировке — самый редкий случай. Если он произойдёт, вряд ли
продавец об этом узнает. Обычно эта информация остаётся у маркетплейса.
Что
делать, если товар пропал
Собрать
доказательства
Подойдут скриншоты из личного кабинета
со сформированными заявками на поставку, статистикой продаж
и данными по остаткам, акты приёма-передачи. Можно также использовать
видеосъёмку сборки поставки или разгрузки на складе маркетплейса.
Лучше
собрать как можно больше доказательств того, что проблема была на стороне
маркетплейса. Так вопрос с поиском товара решится быстрее.
Если
поставлять товары на склад маркетплейса с помощью
фулфилмент-компании, доказательством утери будет справка от неё. Документ
подтвердит, сколько и какого товара отгрузили на склад.
Написать
в техподдержку маркетплейса
В обращении нужно подробно описать,
какой товар и в каком количестве потерялся, приложить все собранные
доказательства.
Лучше указать как можно больше признаков,
по которым можно будет определить товар: наименование, артикул продавца
и маркетплейса, бар-код.
Если
товар потерялся на складе, подтвердить это можно документально. Например,
продавец сдал коробку, в которой 50 штук товара. Она должна
поехать в Шушары. Коробку привезли на этот склад
и просканировали 49 штук товара, на приёме количество
товара не считали. Товар потерялся, будут акты расхождения. В этом
случае нужно отклонить акт и написать в техподдержку, приложить видео
сборки коробки, что там было именно 50 штук.
Артур Кузьмин, ведёт телеграм-канал для селлеров
Обычно сотрудники поддержки отвечают, что
маркетплейс проведёт проверку.
Дождаться
ответа маркетплейса
Проверка занимает от трёх дней
до полугода — зависит от площадки. Например, у Ozon
на поиск тар со статусом «Потерян» отводится 60 дней. Срок
проверки можно посмотреть в оферте маркетплейса — он может меняться,
поэтому следите за актуальной информацией.
Если
в течение положенного срока площадка не ответит на обращение или
товар не найдут, можно написать досудебную претензию с требованием
компенсировать утерянный товар. Продавцу нужно приложить подтверждающие
документы, список товаров, стоимость каждой единицы и общую стоимость
утерянных товаров.
Как
минимизировать риск потери
Фиксировать
на видео сборку товара. А затем сделать и прикрепить
на каждую коробку наклейку «Заказ собран и упакован
с видеофиксацией».
Упаковывать
товар по правилам маркетплейса. Упаковка должна быть надёжной, а груз
— правильно промаркированным. В идеале штрихкод должен быть на самом
товаре и на упаковке.
Проверять
товар и упаковку перед отправкой. С помощью специального сканера нужно
убедиться, считываются ли штрихкоды товара и поставки.
Проверять,
чтобы сотрудники склада приняли поставку. Нельзя просто оставить коробку
и уехать. Фиксировать на видео нужно весь процесс отгрузки: как товар
заехал и как его приняли.
Вести
товарный учёт остатков, сохранять документы, которые подтверждают
перемещение товара.
Не делать
поставки в час пик. Так меньше риск, что товар потеряется. И не планировать
поставки накануне праздников — в эти дни склад загружен.
Бронировать
слоты для поставки заранее. Например, в ноябре уже не получить
слоты на декабрь, их надо бронировать в сентябре-октябре.
По возможности
поставлять монокороба или монопалеты, то есть упаковку, где лежит товар только
одного артикула, цвета и размера. Если в коробке будут похожие товары
разных оттенков или размеров, сотрудники склада могут их перепутать.
Если
кладёте в одну коробку 300 единиц товара трёх разных артикулов,
они должны быть максимально разными, чтобы их не перепутали
на складе. Например, ложки, стаканы и тарелки. Похожие товары,
например, стаканы 200 и 300 мл, в одну коробку лучше
не класть, только если они совсем разных цветов. Должно быть сразу видно,
что у товаров разные артикулы.
Илья Севериненко
Нельзя польностью застраховаться
от того, что маркетплейс потеряет товар. Поэтому при расчёте розничной
цены товара лучше заложить 5–10 % на потери.
Комментарии (0)
Правила ›